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Mauvaise réputation du cabinet : ce fils de médecins a trouvé la parade contre les avis négatifs en ligne

“Cabinet d’une saleté repoussante”, “le pire médecin que j’ai vu”, “manque cruel d’empathie”, “à fuir”... Sur Internet, les médecins n’échappent pas à la loi des avis, qui s’est imposée depuis plusieurs années à l’ensemble de la société. Face au respect du secret médical et à la difficulté de les faire supprimer, les soignants sont souvent démunis et n’ont guère de contrôle sur leur image. Si l’Ordre a établi en 2018 un guide pour gérer la réputation des médecins, des startups ont décidé d’en faire leur spécialité. C’est le cas de ‘Merci Docteur’, cofondée par Thomas Bancel, lui-même fils de praticiens. L’objectif de son logiciel : inciter les patients à laisser un commentaire ou une étoile afin de noyer les avis négatifs.

 

Les avis négatifs sur le net peuvent parfois “bouffer” la vie des médecins. Car au nom de la liberté d’expression, les internautes ont presque tous les droits quand il s’agit de laisser un avis sur un praticien ou un établissement… de même que pour un restaurant. Tout est permis en dehors des injures, propos haineux, et de la diffamation. Mais les médecins, eux, n’ont que peu de recours. Du fait du secret médical et face à l’anonymat de la quasi-totalité des commentateurs, il leur est difficile de répondre, et presque impossible de supprimer certains messages qu’ils jugent néfastes pour leur exercice. En 2019, un psychiatre de Moselle avait saisi la justice pour contraindre Google à supprimer les commentaires négatifs le concernant. Selon lui, ces avis auraient fait chuter la fréquentation de son cabinet. Bien que soutenu par l’Ordre, le praticien s’estimant diffamé avait fini par être débouté.

 

Un an plus tôt, l’Ordre des médecins, qui avait tenté auparavant de faire plier Google - sans succès, avait établi un guide à destination des professionnels de santé pour gérer leur e-réputation, leur donnant notamment des clefs pour obtenir réparation en cas de préjudice. Pour Thomas Bancel, cofondateur de la start-up ‘Merci Docteur’, la publication d’un tel document par l’Ordre montre bien que “les choses ont changé”. “Aujourd’hui il n’y a pas un praticien qui n’est pas concerné”, assure le jeune homme de 33 ans qui a lancé début 2019 son entreprise spécialisée dans la gestion de la réputation des médecins, cabinets médicaux et cliniques. Ses parents eux-mêmes, dermatologue et chirurgien orthopédique, n’avaient auparavant jamais pris le sujet à bras-le-corps. Mais l’ampleur du phénomène et l’évolution de la société, désormais hyperconnectée, les a obligés à s’y intéresser.

En effet, force est de constater que bon nombre de patients scrutent les avis Google des praticiens avant de prendre leur rendez-vous sur Internet.

 

“Réputation catastrophique”

“‘Merci Docteur’ est né d’un mélange d’une opportunité et d’un constat. Aujourd’hui, la réputation des médecins sur Internet est catastrophique. Il n’y a que les patients mécontents qui prennent le temps de se plaindre et de prendre la parole. En réalité, ce n’est pas du tout à l'image de la qualité des soins prodigués par les praticiens, ni même de l’image réelle qu’ont les Français de la médecine en France”, explique l’entrepreneur. Fin 2018, lorsqu’un ami lui demande de l'aide pour progresser sur sa page Google, Thomas Bancel et son associé et ami, Thomas Deschaseaux, ont saisi l’opportunité. “C’est comme ça qu’on a développé le premier prototype de ‘Merci Docteur’.”

Le principe de leur outil* est simple : loin de faire de la publicité aux médecins, il s'agit de noyer les avis négatifs dans un flot d’avis positifs....

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