Faille de Doctolib : "Médecin généraliste, la France entière a voulu se faire vacciner à mon cabinet"

22/02/2021 Par Marion Jort
Témoignage

Samedi dernier, dans le cadre du lancement de la vaccination en cabinet, un médecin généraliste de Neuilly-sur-Seine a vu sa ligne téléphonique et son planning de consultation complètement saturés par des Franciliens souhaitant un rendez-vous rapide. En cause : un problème sur le nouveau module vaccination de Doctolib. Selon la plateforme, 150 praticiens ont été touchés par ce problème en France, qui est désormais réglé. Tout commence samedi matin par une notification sur le compte Doctolib d’un médecin généraliste de Neuilly-sur-Seine (Hauts-de-Seine), lui demandant s’il est intéressé pour s’inscrire à la vaccination contre le Covid en cabinet. Alors qu’il vient de commander des doses pour la semaine, le praticien, qui souhaite rester anonyme, estime qu’il est plus simple de s’organiser en amont et accepte. “Je me suis dit que j’ouvrirai ma plage horaire précise spéciale vaccination dans la semaine, quand je serai en possession de mes doses comme nous ne savons pas encore quand nous pourrons les avoir”, explique-t-il. Sur son ordinateur, le généraliste a le choix d’indiquer la possibilité de vaccination uniquement à sa patientèle, ce qu’il fait. "Je ne voulais avoir que mes propres patients comme on va avoir peu de doses, peut-être 10 cette semaine et 20 la semaine prochaine. Je n’avais pas envie d’avoir la France entière qui se fasse vacciner chez moi”, raconte le médecin. Mais alors même qu’il termine la procédure sur le nouveau module dédié en ligne, le téléphone sonne... "Ça n'a pas arrêté de la journée”, se désole-t-il. “Je raccrochais mon téléphone, j’avais un autre appel qui arrivait avec des personnes qui n’étaient pas mes patients, ils étaient de toute l’Île-de-France”, poursuit-il. En cause : un mauvais référencement du médecin généraliste dans les résultats de recherche sur la vaccination dans son département. “Les patients me disaient : ‘vous avez un rendez-vous aujourd’hui à 13h.  Est-ce que je peux m’inscrire, est ce que je peux vous amener ma mère ?’”.
 

Dépassé, inquiet, il décide de débrancher son téléphone pour le week-end. “J’ai cherché sur Doctolib comment enlever tout ça, je n’ai pas trouvé. En fait, à partir du moment où j'ai coché que j’étais intéressé pour vacciner mes patients, j’ai été mis dans un module de recherche de vaccination. Donc quand les gens cherchaient ‘vaccination Covid-19 Hauts-de-Seine’, ils tombaient sur moi”, détaille le médecin. Mais problème, les appels ne s’arrêtent pas là. Ayant renseigné son numéro de portable sur son compte Doctolib pour les urgences éventuelles, le praticien reçoit des appels le dimanche sur ce numéro. “Les gens me disaient ‘Bon docteur, je me suis inscrit pour le 10 mars avec mes parents, je voulais vérifier avec vous'. Je leur ai dit que je ne pouvais pas les vacciner car je n’aurai pas les doses”.
  Dès lundi matin, alors qu’il exerce dans un service de cancérologie à l’hôpital et dispose de peu de temps devant lui, il décide de contacter Doctolib...

 afin de trouver une solution. “J’ai passé 1h40 au téléphone, pour rien. On m’a dit que la demande allait être faite au service informatique et qu’ils allaient ‘voir ce qu’ils pouvaient faire’. Mais moi, je leur ai dit qu’on ne pouvait pas attendre, car ma ligne est toujours coupée. J’ai des dizaines de patients qui ont pris rendez-vous en ligne, toute la semaine, les semaines suivantes car ils pensent que je vais les vacciner”, désespère-t-il.  Finalement, il obtient la possibilité d’être retiré de la liste de résultats de recherche pour la vaccination. En revanche, impossible d’annuler tous les rendez-vous pris malgré lui concernant la vaccination. “La personne que j’ai eue m’a dit que la seule solution qu’il pouvait me proposer, c’était d’annuler toutes les consultations, vaccination ou pas. Je lui ai dit que ça n’allait pas, que je ne pouvais pas tout annuler, que ce n’est pas éthique, qu'il y a des patients qui viennent pour autre chose que la vaccination. Donc je n’ai pas d’autre choix que d'appeler tout le monde un par un pour confirmer ou non le rendez-vous, enrage le praticien, qui se dit aussi débordé entre ses consultations à l’hôpital et à son cabinet. Pris de court, il a fiinalement décidé de recevoir les premiers patients de vaccination lundi après-midi pour une consultation pré-vaccinale afin de ne pas les “faire se déplacer pour rien” et de les vacciner dès que les doses seront suffisantes. Puis, à l’issue de ses consultations de la journée, le praticien a pris deux heures pour appeler tous les patients de mardi et de mercredi. “Je prendrai ceux de ma patientèle habituelle et les autres, je vais les annuler. C’est la catastrophe”.
 

Un problème dans le module vaccination Comme lui, 150 médecins sur les 18.000 généralistes utilisateurs de la plateforme ont été touchés par ce problème ce week-end, qui est désormais réglé. “Ce qu’il s’est passé, c’est que l’activation du nouveau module vaccination par les médecins a pu...

 induire certains patients en erreur”, explique Arthur Thirion, directeur France de Doctolib, qui se dit désolé pour les médecins concernés. “Lorsqu’un praticien a activé son module ce week-end, son profil est remonté dans les résultats de recherche ‘vaccination covid’. Il n’y avait pas de créneau d’ouvert mais sur le module, il n’y avait pas de motif pour que le patient puisse prendre rendez-vous. C’est là où il y a eu de la confusion pour les patients : ils ont vu que la vaccination était ouverte et certains ont pris des rendez-vous en pensant que c’était possible, alors que ce n’était pas le cas”. D’après lui, une centaine de patients seraient concernés. Afin de gérer au mieux la vaccination en ville, le problème a été résolu dès ce week-end par la plateforme et tous les praticiens qui activeront le module spécifique à partir de cette semaine ne seront pas touchés, promet Doctolib. “On a corrigé tout de suite ce qui portait à confusion”, assure Arthur Thirion pour qui l’essentiel est d’assurer le bon déroulement de la campagne de vaccination chez les libéraux. D’après lui, les 150 praticiens ont, de leur côté, tous été contactés pour trouver une solution.

 
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Thomas Grenier

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