Rendez-vous annulé sans prévenir : comment une start up aide les médecins à venir à bout des lapins

"Chaque semaine, 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, ce qui correspond à une perte de temps de consultation de près de deux heures hebdomadaires pour le médecin quelle qu’en soit la discipline et, par extrapolation, près de 27 millions de rendez-vous non honorés par an", pointaient, en janvier 2023, l'Académie de médecine et le Conseil national de l'Ordre des médecins, dans un communiqué commun.

Face à ce fléau, une taxe "lapin", visant à instaurer une pénalité pour les patients n'honorant pas leur rendez-vous chez le médecin, avait été votée dans la loi de financement de la Sécurité sociale (LFSS) pour 2025. La taxe avait finalement été censurée par le Conseil constitutionnel. Si les Sages n'ont pas remis en question le principe d'une telle pénalité, ils ont considéré qu'elle n'avait pas été assez encadrée.

"Ce phénomène est mondial"

Lancée il y a 8 mois, la start-up marseillaise Nosho ambitionne de venir à bout des rendez-vous non honorés. "J'ai vécu longtemps dans la Silicon Valley, et en rentrant en France, je me suis cassé la jambe et j'ai du être hospitalisé pour la première fois de ma vie", retrace Thomas Guillaumin, co-fondateur de Nosho. En discutant avec le personnel hospitalier, le jeune homme prend conscience de la "frustration" des soignants liée à ces "no show". "J'ai d'abord cru que ce phénomène n'était que marseillais, puis j'ai réalisé que non, il est mondial en fait", rembobine l'entrepreneur. Brésil, Canada, Etats-Unis… Tous travaillent à réduire leurs rendez-vous non honorés. L'Allemagne est même déjà allée plus loin en taxant les "lapins". 

Avec deux de ses amis, Thomas Guillaumin décide alors de lancer une start up qui lutte contre les rendez-vous non honorés en s'appuyant sur des agents conversationnels qui contactent le patient en amont. "Nos agents IA ont une capacité à parler et à envoyer des messages SMS ou WhatsApp. Ils se connectent à l'agenda existant des praticiens via un accès secrétariat ou télésecrétariat", explique l'entrepreneur. L'outil est ainsi capable de filtrer les consultations par motifs, notamment, à l'aide de différentes règles. "Par exemple, chez un de nos clients, on avait commencé par juste les IRM et pas les scanners", cite Thomas Guillaumin. 

L'agent détermine ainsi quel est le meilleur moment pour appeler le patient. "Globalement, c'est quasiment tout le temps entre 11h30 et 12h30, l'heure à laquelle les gens répondent le plus", constate Thomas Guillaumin. Si le patient ne répond pas, "comme dans 70% des cas, il laisse un message sur le répondeur", précise-t-il. Dans 50% des cas, les patients ne rappellent pas le numéro de téléphone pour confirmer, l'agent conversationnel envoie donc un message par WhatsApp ou SMS. En cas d'annulation, l'agent est capable de le traiter ou de reporter le créneau dans la plateforme de prise de rendez-vous. 

En cas de confirmation du rendez-vous, l'agent est aussi en mesure de donner des informations complémentaires, comme la facilité d'accès, l'existence d'un parking ou des consignes de jeûne.

Un rendez-vous remplacé "dans plus de 6 cas sur 10"

Chaque praticien ou établissement de santé fixe ses propres règles, qu'il s'agisse du délai d'envoi des messages avant le rendez-vous ou de la décision à prendre en cas d'absence de réponse du patient. "En moyenne, les praticiens et les établissements de santé choisissent de relancer le patient entre 72h et 48h avant le rendez-vous", remarque l'entrepreneur. Certains annulent automatiquement le rendez-vous en cas d'absence de réponse, 24h après l'envoi du message. Lorsque le rendez-vous est libéré, il est remplacé "dans plus de 6 cas sur 10", constate Thomas Guillemin. 

Si la société compte une centaine de médecins libéraux parmi ses clients, les établissements hospitaliers sont sa cible principale. "Pour les hôpitaux aujourd'hui, une heure de scanner non utilisée, c'est des milliers d'euros non remboursés par l'Assurance maladie. Pour un PET scan, c'est une solution radioactive jetée à la poubelle et 300 euros de perdus pour l'hôpital", énumère le chef d'entreprise. "A l'hôpital européen de Marseille, ils avaient jusqu'à 25% de no show sur les radios et les scanners. Avec nous, ils sont passés à 8%, cela reste encore insuffisant mais c'est devenu correct", estime Thomas Guillaumin. 

Pour les médecins libéraux, la société affirme parvenir à faire baisser le taux de "lapins" à 3%. "C'est notre garantie, mais pour y parvenir, il faut accepter nos règles", explique l'entrepreneur. Si la société ne remarque pas de profil type de patients "lapins", elle constate que les rendez-vous les plus annulés sont souvent les plus coûteux. "L'aspect économique joue beaucoup. Les dentistes et orthodontistes, par exemple, sont beaucoup plus touchés que les généralistes", relève Thomas Guillaumin, qui juge donc que la "taxe lapin" n'est "pas forcément une bonne idée". Pour l'entrepreneur, la solution réside plutôt sur un savant calcul de règle de probabilité, à l'image de ceux utilisés par les compagnies aériennes, qui parviennent ainsi "à optimiser leurs taux de remplissage".