Avis négatifs sur internet : voilà comment gérer votre réputation sur le web

"Ausculte en deux minutes", "médecin limite dangereux", "cabinet à éviter"… Si les patients ont le droit d'exprimer leurs avis sur internet au sujet de leurs médecins ou des soins reçus, il existe des moyens juridiques pour obtenir réparation en cas de préjudice. Pour éviter d'en arriver là, l'Ordre des médecins publie un guide pour gérer votre e-réputation.     Certains le déploreront mais c'est un fait, de nombreux patients consultent les avis et commentaires avant de demander un rendez-vous à un médecin. A l'heure du numérique, il est essentiel pour les médecins de savoir gérer les informations qui circulent sur eux sur internet. Pour vous y retrouver, l'Ordre des médecins propose quelques conseils réunit dans un guide qui vient d'être publié.  

• Faites de la veille

La réactivité, c'est la clé. Pour cela, il est important de commencer par une veille régulière de ce qui est publié vous concernant. Le CNOM recommande, au moins une fois par mois, de chercher ce qui apparaît sur vous sur les moteurs de recherche, les sites spécialisés et les réseaux sociaux. Certaines assurances proposent une garantie e-réputation et se chargent de réaliser cette veille. Si vous observez une publication que vous estimez préjudiciable, faites des captures d'écran. C'est le meilleur moyen de conserver une preuve de ce que vous avancez.  

• Quelle réaction face à un commentaire licite ?

Vous ne réagirez pas de la même manière suivant le type de commentaire et la nature de son auteur. A ce moment, il faut vous poser plusieurs questions insiste le CNOM. Le commentaire est-il licite ? L'auteur est-il un journaliste ? Un patient ? Un confrère ? Le commentaire est-il visible par un public large ? Quel impact peut-il avoir sur votre exercice ? Si le commentaire est licite, vous pouvez choisir de ne pas répondre pour ne pas donner plus de visibilité au commentaire. Si vous choisissez de répondre, vous pourrez contacter directement l'auteur ou choisir de répondre en ligne. Cela est souvent possible en créant un compte, comme sur Google. Quand ce n'est pas possible, sachez que vous avez un droit de réponse. Vous avez trois mois pour adresser votre demande à l'hébergeur, qui doit publier votre réponse dans les trois jours sous peine de sanction.

Soyez prudents dans la rédaction de votre réponse. Attention au secret médical, rappelle le CNOM. Même si le message initial est posté anonymement. L'utilisation d'un pseudonyme n'exclut pas l'identification de l'auteur. Si vous choisissez une réponse empathique, faites comprendre au patient que vous avez compris son désagrément et proposez-lui de vous contacter via vos coordonnées professionnelles. Attention à ne pas promouvoir votre activité dans votre réponse, pour ne pas faire de publicité illicite. Exemples de réponse :  

• Quelle réaction face à un commentaire illicite ?

Si le commentaire est illicite, c’est-à-dire s'il s'agit d'insultes, d'incitation à la discrimination, la haine ou la violence, de dénigrement, de diffamation ou d'atteinte à votre privée, vous pouvez envisager une action en justice. Un avocat peut vous aider à établir le caractère illicite d'un commentaire. La majorité des avis laissés sur internet à propos des médecins ne rentrent pas dans ce cas de figure, avertit le CNOM. Exemples de commentaires illicites :   Si vous décidez d'entreprendre une action, plusieurs possibilités existent. Dans un premier temps, vous devez avoir réalisé des captures d'écran et averti votre assurance de responsabilité professionnelle. Si vous choisissez une solution à l'amiable, vous pouvez signaler les propos abusifs à l'éditeur ou à l'hébergeur afin qu'ils soient supprimés ; mettre en demeure l'auteur ou l'éditeur ou adresser une notification à l'hébergeur. Si vous envisagez une action en justice, veillez à constituer une preuve par constat d'huissier. Cette procédure est payante. La procédure judiciaire à entreprendre varie selon le fait que vous demandiez une indemnisation ou non en plus de la suppression des commentaires incriminés. Dans tous les cas, le CNOM vous recommande l'assistance d'un avocat.   Le CNOM peut agir aux côtés du médecin, si les faits portent atteinte à l'intérêt collectif de la profession ou si des menaces ou violences sont commises en raison de l'appartenance à la profession de médecin. Le CNOM ne peut pas demander la fermeture de sites de notations, souligne l'institution, rappelant que ces sites sont légaux.   Enfin, les plateformes d'avis en ligne et les moteurs de recherche ont des obligations, rappelle le CNOM. Ils doivent fournir une information claire, loyale et transparente. Si vous constatez un défaut d'information, vous pouvez saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Tout manquement à ces obligations d’information est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.   Consulter le Guide du Conseil national de l'Ordre des médecins