Peut-on supprimer un commentaire négatif publié sur internet par un patient ?

Internet est un lieu d’expression ouvert, parfois difficilement contrôlable. Devant la recrudescence d’avis ou de commentaires pouvant être négatifs, les médecins sont souvent désarmés pour en obtenir la suppression lorsqu’ils portent atteinte à leur réputation.

Blogs, réseaux sociaux, forums, sites de notation… : autant d’occasions pour un patient mécontent de poster un avis négatif sur un médecin, à son insu, sans retenue et sous couvert d’un pseudonyme. Les appréciations portent généralement sur la personnalité du praticien, le déroulement d’une consultation ou d’une visite ou encore ses compétences. L’internaute peut aussi rapporter des faits ou un comportement pouvant mettre en cause la responsabilité du médecin ou encore porter des accusations relevant d’infractions pénales. Ce dernier peut être injustement mis en cause et ne dispose pas, pour autant, de recours suffisamment efficaces pour répondre et se défendre.  

  La liberté d’expression est souvent invoquée par les internautes et les hébergeurs de sites Internet au détriment des victimes de ces commentaires. Le principe d’irresponsabilité des prestataires techniques du réseau Internet et l’absence d’obligation générale de surveillance des contenus hébergés par les prestataires techniques ne facilitent pas les choses. La diffamation ou l’injure peuvent parfois être invoquées et le droit numérique peut justifier une demande de suppression d’un contenu manifestement illicite ou de déréférencement. Toutefois, l’infraction pénale n’est pas toujours caractérisée ou ne l’est plus : la publication du commentaire est survenue il y a plus de trois mois (délai de prescription des infractions de diffamation et d’injure). Les acteurs économiques de l’Internet s’abritent souvent derrière la liberté d’expression pour ne pas réagir : seule une procédure judiciaire, qui peut être onéreuse et pas toujours rapide, peut permettre, sans garantie de résultat, d’obliger ces hébergeurs à supprimer ou déréférencer certains contenus.  

Noyage et nettoyage des informations préjudiciables

  Si ces dispositions légales et règlementaires ont leurs limites, des alternatives existent et peuvent se révéler plus efficaces et surtout plus rapides. Un médecin peut avoir recours à une agence d’e-réputation qui propose des prestations de veille et de surveillance d’e-réputation. Ces prestations vont jusqu’à proposer de noyer un message critique autour de messages positifs. En présence de contenus négatifs, ce prestataire va déréférencer le contenu litigieux des moteurs de recherche qui perd alors toute visibilité sur Internet. En effet, les internautes ne consultent généralement que la première page des moteurs de recherche et le lien hypertexte du contenu négatif est alors relégué dans les dernières pages du moteur de recherche, ce qui le rend moins visible.  

  Enfin, certains assureurs proposent une garantie e-réputation couvrant les atteintes de leurs assurés à leur e-réputation dans le cadre de leur vie privée et professionnelle. Si Internet est aujourd’hui incontournable, les médecins se doivent d’être particulièrement prudents dans l’usage qu’ils en font pour leur activité professionnelle : une exposition systématique peut générer des commentaires positifs et parfois élogieux mais aussi des commentaires moins flatteurs.   Par Nicolas Loubry, juriste.