Jusqu'à 20 euros pour accéder plus vite à un médecin en téléconsultation : le business des coupe-files dénoncé

Une consultation dans la journée, voire dans l'heure, moyennant quelques euros en sus du tarif de la consultation. Ces dernières années, plusieurs plateformes de télémédecine ont mis en place des options "payantes" permettant à leurs utilisateurs d'obtenir un rendez-vous plus rapidement avec un praticien. Des frais "coupe-file" allant de 5 à 20 euros, constate 60 Millions de consommateurs, dans un article paru ce lundi sur son site.  

Une pratique permise, selon le magazine, par une "brèche" dans la réglementation. "Le patient ne peut être redevable à une société de téléconsultation […] d'autres montants que ceux fixés par les tarifs conventionnels […] Toutefois, les sociétés de téléconsultation peuvent proposer d'autres prestations optionnelles complémentaires à titre onéreux, sous réserve de l'information préalable du patient de leur caractère optionnel", stipule ainsi le décret du 29 février 2024.  

Sur Qare, par exemple, on peut choisir d'activer une option à 9 euros, "non remboursée", pour accéder à un médecin disponible en quelques minutes (voir la capture ci-après). Cette option "rend possibles les efforts logistiques et organisationnels permettant à Qare de proposer du temps médical rapidement lorsque cela est possible, mais ne garantit pas un accès prioritaire", indique la plateforme.  

La plateforme MédecinDirect propose quant à elle deux options : l'une à 8 euros pour accéder à une consultation dans la journée, l'autre, à 15 euros, pour avoir accès à des créneaux étendus (avant 8h, après 20h, le samedi après-midi, le dimanche ou encore les jours fériés). Ces suppléments ne sont pas remboursés.  

Même stratégie du côté de Livi – devenue Kry – qui propose des "prestations optionnelles" afin de "rendre votre parcours […] le plus personnalisé possible et de répondre au mieux à vos besoins". Ces prestations incluent des frais additionnels facturés aux patients après la téléconsultation. Montant maximum : 20 euros. 

La plateforme précise que "le montant exact des frais additionnels est systématiquement indiqué avant la confirmation de votre rendez-vous, vous laissant ainsi libres de les souscrire ou non". Idem du côté de MédecinDirect qui précise au magazine que son modèle "repose" aujourd'hui "sur ces frais additionnels". Qare accole une "pastille" orange à côté des rendez-vous libérés dans le cadre de son option à 9 euros. 

Pour 60 Millions de consommateurs, toutefois, le caractère optionnel de ces frais "coupe-file" "reste difficilement identifiable" selon les plateformes. "La plateforme en ligne m'a imposée de régler X euros de frais optionnels alors que je ne voulais pas de l'option à X euros. Impossible de refuser cette option dans mon cas car pas de case à cocher/décocher et je ne sais pas pourquoi", témoignait ainsi un patient auprès de France assos santé, qui a enquêté en juillet sur la persistance de "pratiques tarifaires contestables" chez les plateformes. 

Toutes ne mettent pas en place ce type d'options, précise 60 Millions de consommateurs. Par voie de communiqué, Medadom a ainsi rappelé qu'elle n'avait "jamais facturé de supplément pour accéder à une téléconsultation, ni proposé d'option payante permettant de réduire le délai d'attente ou d'obtenir un accès prioritaire à un médecin" depuis sa création, en 2017. "L'accès à un médecin ne doit pas dépendre de la capacité du patient à payer davantage", estime la société.  

L'Etat a souhaité renforcer le cadre réglementaire encadrant ces plateformes au cours de l'été. Un décret paru le 12 juillet élargit ainsi le champ des manquements pouvant entraîner une suspension d'agrément. A savoir en cas de non-respect des obligations prévues par le code de la santé publique ou des conditions de facturation.