Un club de médecins pour aider la Cnam à tester ses services numériques : "On se sent écoutés et entendus"

Auditionné en février par l’Assemblée nationale, Thomas Fatôme, directeur général de l’Assurance maladie faisait part d’un "club utilisateur de médecins libéraux [qui] testent nos outils".  La Cnam propose, en effet depuis quelques années aux médecins, des fonctionnalités et téléservices numériques, amelipro, e-carte vitale, DMP... "Il y avait un gros retard, c’était très rudimentaire", se souvient le Dr Jean-Jacques Fraslin, généraliste à Bouguenais (Loire-Atlantique) qui interpellait déjà sur les réseaux sociaux la Cnam sur les "défauts d’amelipro ou du DMP".

La Cnam décide alors de lancer, en avril 2024, un club utilisateur de 17 généralistes, répartis sur l’ensemble du territoire. Certains exerçant en libéral, en MSP, en CPTS ou encore en centre de santé. "C’est important pour nous d’avoir cette représentation incluant une diversité à la fois territoriale et en termes de profils d’exercice, car en fonction du type de pratique, les problématiques ne sont pas les mêmes", poursuit Annika Dinis, directrice opérationnelle et de l’innovation en santé à la Cnam. Leur mission consiste à faire leurs retours, en tant qu’utilisateurs de ces services numériques, pour les améliorer en termes d’ergonomie et de praticité pour la profession.

Une appétence pour le numérique

Chacun a une appétence pour le numérique. "On a besoin de personnes qui utilisent nos services pour avoir un retour qualitatif", précise Annika Dinis. C’est le cas du Dr Jean-Jacques Fraslin et de la Dre Céline Le Bihan, généraliste à Bourg-en-Bresse (Ain), qui travaillait déjà avec un éditeur de logiciels. C’est lui qui lui a parlé de ce club et l’a mise en relation avec la Cnam. Le Dr Pascal Charbonnel, généraliste aux Ulis (Essonne) "s’intéresse aux sujets informatiques depuis une quarantaine d’années". Également membre de la Fédération des médecins de France, il était déjà connu par la Cnam.

Les médecins testent de nombreux services comme Asafo pharma qui permet d’avertir en cas d’ordonnances frauduleuses, ou encore la possibilité d’ouvrir l’Espace pro depuis la e-carte vitale, les prochains modules de prévention, la possibilité d’afficher ou de chercher des documents sur le DMP...

Les médecins se retrouvent ainsi chaque trimestre, à l’occasion de réunions, deux en présentiel au siège de la Cnam réparties dans l’année, et deux en distanciel. "Quand on ouvre un service, on peut leur donner accès de façon privilégiée pour qu’ils puissent tester et nous faire leur retour, avant qu’on le déploie à l’ensemble des médecins de France", ajoute Sandrine Frangeul, en charge de l’organisation du club.

Ils peuvent aussi grâce à une boîte générique, émettre leurs suggestions d’amélioration ou de création quand ils en ressentent le besoin. "Dès qu’ils sont confrontés à un dysfonctionnement ou à une incompréhension sur le service, ils nous font une remontée et on répond à leurs questions,  affirme Annika Dinis. Ce sont de précieux retours pour nous".

"On se sent écouté, entendu et pris en compte"

D’après les médecins, leurs retours sont vraiment pris en compte. "Je fréquente la Cnam depuis une vingtaine d’années et c’est la première fois que, quand on leur dit ‘non là ça ne va pas comme ça’ ils changent, indique le Dr Charbonnel. On se sent écoutés et entendus. Les outils évoluent en fonction de ce qu’on donne comme avis. On comprend mieux leurs éventuelles difficultés à mettre en place telle ou telle solution parce qu’il y a telle ou telle difficulté administrative que nous ne voyons pas."

Le club a permis des avancées majeures, notamment sur la page d’accueil de l’Espace pro. "Dans les informations des patients situées sur la droite du portail. Les médecins nous disaient qu’ils ne comprenaient pas ce qu’on affichait pour les accidents de travail. On leur présentait une information mais en fait elle ne leur était pas utile."

"On gagne du temps"

Fort de ces retours, la Cnam a pu proposer des évolutions qui ont été progressivement mises à jour en 2025. "L’Espace pro a beaucoup bougé en deux ans, il y a eu beaucoup de progrès. On a dépoussiéré l’interface", confie le Dr Fraslin. "A chaque fois qu’un outil est amélioré, on gagne du temps", reconnaît la Dre Le Bihan. Généralement les modifications sont rapides, "le plus souvent, dans le mois qui suit", ajoute Annika Dinis.

D’autres sujets peuvent en revanche prendre plus de temps, c’est le cas des arrêts de travail. "Ce service existe depuis 2011, il est assez ancien et perfectible. Les médecins aimeraient avoir accès à l’historique des arrêts de leurs patients sur amelipro. Pour eux ça paraît simple, mais c’est un sujet techniquement compliqué", explique Annika Dinis. "C’est évident qu’il y a des choses sur lesquelles ça nous démange que ça aille plus vite, que ce soit plus ergonomique. Mais quand il s’agit derrière de structuration de la caisse, il faut avoir conscience que nos souhaits ne sont pas toujours réalisables", estime la Dre Le Bihan.

Dans ce cas précis, en plus des changements techniques, il faut aussi des modifications réglementaires. Créer un emplacement de stockage des arrêts de travail et donner l’accès aux médecins, "est un sujet juridique et technique. On va y travailler mais on est sur des échéances à long terme", estime Annika Dinis. "Ça nous oblige parfois à travailler avec les services juridiques de la Cnam voire du ministère", ajoute sa collègue.

"En termes de temps ça ne coûte rien"

Même si le nombre de téléservices et de fonctionnalités à tester est important, le rythme reste "light", estime la Dre Le Bihan. "La Cnam fait un travail de fou pour préparer nos sollicitations. En termes de temps ça ne coûte rien, c’est aussi ce qui est appréciable."

Pour ce service, les médecins bénéficient d’une indemnité pour leur présence, équivalant à 300 euros pour une demi-journée, indique la Cnam. Elle est "basée sur le montant des indemnités fixé dans la convention médicale". Ils reçoivent également "des indemnités de déplacement quand les réunions se font en présentiel à Paris, sur la même base financière que ce qui est prévu dans la convention médicale pour les présences en instance paritaire."

Près de deux ans après le lancement, Annika Dinis est fière du travail accompli par le club et la Cnam. "On n’imaginait pas que de petites évolutions à notre portée pouvaient avoir autant de valeur pour eux. Ça nous apporte une vision qu’on n’avait pas." Même son de cloche côté médecins. "C’est utile, efficace et pratique", reconnaît la Dre Le Bihan. "Il y a une vraie volonté de progrès", ajoute le Dr Charbonnel. "La Cnam a fait beaucoup de progrès grâce à ce club", poursuit le Dr Fraslin.

Si bien que même leurs confrères non membres de ce club, constatent également les améliorations des services de la Cnam. "Les retours sont positifs, comme ça va dans le sens de la simplification et dans l’amélioration de l’ergonomie, reconnaît la Dre Le Bihan. Et puis, il y a du gros travail qui est fait, c’est difficile de ne pas le voir". "C’est une belle initiative et une belle réussite. Il faut le dire quand ça marche", rajoute le Dr Charbonnel.