Un médecin peut-il refuser de répondre au téléphone ?
Un patient peut être amené à appeler un médecin pour prendre ou annuler un rendez-vous, pour une visite urgente, pour évoquer avec lui des symptômes, des résultats d’examens ou encore une demande de conseils. Si les médecins peuvent répondre directement, et donc personnellement, à un appel, ils disposent le plus souvent d’une secrétaire ou d’un secrétariat téléphonique. Ils peuvent ainsi donner des consignes pour la prise de rendez-vous et pour ne pas être dérangés en pleine consultation. Mais en cas d’urgence, ils doivent prendre l’appel ou rappeler le patient dans un délai raisonnable.
Ne plus jamais être joignable au téléphone semble discutable sur un plan déontologique et médico-légal. Le téléphone est souvent un passage obligé pour les malades, qui ont besoin d’être conseillés et rassurés. Si un médecin peut s’organiser pour ne pas être dérangé de manière inconsidérée, il ne saurait s’affranchir d’un secrétariat téléphonique et considérer qu’il ne peut être joint que par mail. Le recours à certaines plateformes de prises de rendez-vous peut être incitatif, mais le patient doit pouvoir aussi contacter directement le cabinet médical de son médecin. Un mail peut être moins bien adapté à la relation médicale et les demandes d’avis ou de conseils médicaux justifient de prendre son patient au téléphone, à défaut de le recevoir. Certains patients ne sont pas toujours à l’aise avec les outils informatiques ou ne sont pas forcément bien équipés. Si un médecin n’est jamais obligé de répondre aux appels téléphoniques de ses patients pendant ses consultations, sauf cas d’urgence, son cabinet doit pouvoir être joint par téléphone.
Limiter toute prise de contact à certains outils numériques semble inadapté, voire dangereux. La clientèle d’un médecin peut comprendre qu’il n’est pas toujours disponible pour lui répondre immédiatement mais qu’il peut s’engager à la rappeler dans les meilleurs délais. Un médecin, en cas d’absence ou d’indisponibilité, doit disposer d’un répondeur rappelant les numéros d’urgence, les horaires précis d’ouverture du cabinet et des prises de rendez-vous, et les plages horaires durant lesquelles il pourra répondre aux appels. Si les nouvelles technologies de l’information et de la communication peuvent être utiles, le médecin doit en connaître les usages et les limites. La conscience professionnelle du médecin implique attention minutieuse, disponibilité et compétence. Si de graves erreurs de diagnostic au téléphone peuvent conduire à des risques de mise en cause et donc de condamnations, le simple fait de ne pas répondre à des appels ou de se rendre injoignable au téléphone serait tout aussi répréhensible et un praticien pourrait se voir reprocher un manque de disponibilité et des moyens inadaptés à sa pratique.
