Satisfaction à l'hôpital : carton vert pour les équipes, carton rouge pour les repas et la sortie

Plus de 120 000 patients hospitalisés en court séjour en 2017 ont donné leur avis sur leur hospitalisation. Les résultats de cette seconde édition de l'enquête de satisfaction menée par la Haute Autorité de santé confirment les lacunes identifiées l'an passé.

Voilà une enquête qui devrait remettre un peu de baume au cœur des hospitaliers, durement éprouvés par leurs conditions de travail : plus de 8 patients sur 10 se sont déclarés satisfaits en 2017 de la prise en charge par les équipes, au premier rang desquels les aides-soignantes et les infirmières (81 sur 100). Près de 9 patients sur 10 ont salué leur écoute attentive. La prise en charge par les médecins et chirurgiens a également été bien notée (80 sur 100), les patients appréciant notamment d'avoir reçu des réponses à leurs questions (9 sur 10), d'avoir bénéficié d'une écoute attentive et d'une gestion satisfaisante de leur douleur (8 sur 10). "Un effort doit toutefois être fait pour la participation du patient aux décisions médicales : seuls 70% des patients le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant", signale la HAS. Les patients sont "moyennement satisfaits" par l'accueil dans l'établissement (73 sur 100) et par les chambres, indique l'enquête. Mais ce sont surtout les repas et l'organisation de la sortie qui cristallisent le mécontentement : 1 patient sur 4 juge la qualité des repas faible ou mauvaise. Et 1 patient sur 3 déplore de n'avoir reçu aucune information sur la reprise d’activité après la sortie de l’hôpital, ni d’information sur les signes ou complications devant l’amener à recontacter l’hôpital, la clinique ou leur médecin traitant. Tous critères confondus, "les patients ont donné la note de satisfaction globale de 73,2 sur 100 pour leur hospitalisation", souligne la HAS, une note proche de celle attribuée en 2016 (72,7). Les notes des 643 établissements de santé disposant des questionnaires complets d’au moins 30 patients sont consultables sur www.scopesante.fr. "56 établissements pour lesquels la démarche était pourtant obligatoire, n’ont pas permis à leurs patients d’exprimer leur satisfaction via ce dispositif ; ils sont quant à eux classés en rouge sur le site", assène la HAS dans son communiqué.