Quand le téléphone peut nuire au diagnostic
Un patient a coutume d’appeler son médecin pour prendre ou annuler un rendez-vous, pour un renseignement administratif (demande de certificat, d’ordonnance…) ou pour évoquer avec lui des symptômes, des résultats d’examens ou encore une demande de conseils. Si le médecin dispose d’un secrétariat, celui-ci peut filtrer ces appels en répondant à certaines demandes et en invitant le patient à rappeler le médecin à une heure convenue avec ce dernier. Le médecin doit être disponible pour lui répondre, donc seul, sans autre patient devant lui. Sauf urgence, un médecin ne devrait jamais être dérangé en pleine consultation. Si ce médecin n’a pas de secrétaire et répond directement à ses appels, il doit être particulièrement vigilant car une consultation interrompue par un appel téléphonique d’un patient, peut présenter des risques, pour le patient présent, pour le patient appelant et pour le médecin lui-même. Des risques non négligeables Pour le patient présent au cabinet, cette interruption peut être mal perçue et donner le sentiment d’être délaissé, moins bien considéré. Pour le patient appelant, certaines réponses ne pourront pas lui être apportées, car le médecin aura « la tête ailleurs » et n’aura pas toujours les bonnes informations ou un accès direct à son dossier. S’il n’est pas clair dans ses questions, le médecin ne pourra lui apporter une réponse pertinente. Un diagnostic ne peut se faire sérieusement sans examen clinique, en présentiel ou en téléconsultation, et répondre à une demande de certificat sans avoir vu et examiné son patient peut être répréhensible. Un médecin doit ainsi apprécier au téléphone le degré d’urgence du cas qui lui est décrit et proposer à son patient de le rappeler, après sa consultation ou entre deux rendez-vous. Rappelons qu’un médecin n’est jamais obligé de répondre aux appels téléphoniques de ses patients pendant ses consultations, sauf cas d’urgence.
Entre cette théorie et la pratique de nombreux cabinets, la réponse n’est jamais aussi tranchée : un appel téléphonique est rarement anodin et un médecin doit être pleinement disponible envers le patient qu’il examine. Courir deux lièvres à la fois peut être périlleux, à plus forte raison si ces appels sont nombreux et désorganisent le planning des consultations en générant des retards et du stress et donc du mécontentement. Il n’est donc pas conseillé d’être joignable si le médecin n’est pas en mesure de répondre à un appel. Ne pas oublier que de graves erreurs de diagnostic au téléphone peuvent conduire à des mises en cause et à des risques de condamnation civile, pénale ou disciplinaire. Notre propos n’est pas de considérer qu’un médecin doit être personnellement injoignable au téléphone, mais qu’il doit, au contraire, pouvoir être joint dans un délai raisonnable, avec une disponibilité suffisante pour lui permettre d’apporter une réponse éclairée à ses malades. Si le téléphone est un passage obligé pour sa clientèle, qui a souvent besoin d’être conseillée et rassurée, cette même clientèle peut aussi comprendre que son médecin n’est pas toujours disponible pour lui répondre immédiatement mais qu’il peut s’engager à la rappeler dans les meilleurs délais. Le médecin doit ainsi former son personnel et donner des consignes strictes, au besoin en invitant ces patients à le rappeler au cours de certains créneaux horaires si ces patients ne peuvent pas eux-mêmes être rappelés. Si le médecin dispose d’un répondeur, celui-ci ne devra pas être enregistreur car le praticien ne pourra jamais s’engager à pouvoir rappeler son malade dans un délai qui lui serait imposé, avec le risque de ne pas entendre ou de ne pas écouter tous les appels. Mieux vaut alors se contenter d’un répondeur rappelant les numéros d’urgence, les horaires précis d’ouverture du cabinet et des prises de rendez-vous. Pour les médecins qui communiqueraient à leurs patients le numéro de leur téléphone portable, ils devront être particulièrement vigilants, car potentiellement susceptibles d’être joints à tout moment. Dans certaines circonstances, ils auront besoin de neutraliser leur ligne, mais ils devront écouter régulièrement leurs messages et indiquer, sur leur répondeur, leur disponibilité présente et à venir. *Les cabinets restent ouverts : l’appel des Ordres de santé à préserver la continuité des soins
