"Je m’excuse toute la journée" : les médecins sont-ils toujours en retard ?

Dispersés dans une des salles de la faculté de droit d’Épinal, accueillant les 13e Rencontres nationales du syndicat Reagjir*, les médecins généralistes présents sont appelés à faire preuve… d’introspection, ce jeudi 4 juin. Estiment-ils être toujours en retard, rarement ou jamais ? La question est lancée par les organisateurs de ce congrès. Autour des tables, autant de manière d’exercer que de réponses différentes. "Je suis toujours en retard", "j’estime être plutôt à l’heure", "je ne suis pas trop en retard mais c’est une préoccupation quotidienne", peut-on entendre dans les rangées. 

Mais s’ils sont tous là, c’est pour améliorer leur "gestion du temps de travail" comme l’évoque le programme de cet atelier intitulé, non sans malice, "les médecins sont toujours en retard". Pour ce faire, trois rounds, et le premier, permettra d’identifier "les causes du retard". Egora s’est invité à une des tables pour y glisser une oreille.  

"Les consultations qui sont plus longues que prévues, lance d’emblée Marie, pour expliquer ces fameux retards. Avec des patients complexes ou ayant plusieurs motifs de consultation", complète celle qui exerce à proximité de Bordeaux. "Quand j’étais jeune, si quelqu’un venait pour plusieurs motifs je lui disais 'ce n’est pas grave, on se revoit à la fin de la semaine', mais face aux délais de prise de rendez-vous, maintenant je règle tout en une fois", ajoute Isabelle, 61 ans. Une évolution qui allonge, donc, mécaniquement la durée de la consultation.  

"C'est comme si je n’étais pas à la hauteur" 

À ces difficultés peuvent s’ajouter des patients souffrant de difficultés "mécaniques" ou encore "des troubles de l’élocution", relève le groupe. Ce qui peut "ralentir la consultation", souligne Aude, médecin généraliste à Pont-à-Mousson, en Meurthe-et-Moselle. En ce sens, la "barrière de la langue" peut également surgir, complète Isabelle, qui travaille dans un centre de santé ayant "énormément de patients allophones".  

Et une fois que le retard est enclenché, il est difficile de l’arrêter. "Quand on a été en retard, on se dit qu’on ne peut pas l’expédier [la consultation, NDLR]", confirme Elise. Ce serait donc le retard lui-même qui s’auto-entretiendrait. Même si, parfois, les autres professionnels de santé, n’y sont pas étrangers. "On est en retard car quand on doit appeler un cabinet ou un service [d’imagerie par exemple], ça prend dix minutes juste pour avoir la personne en ligne, si tu arrives à l’avoir", confirme le groupe.  

Et parfois le retard peut être… provoqué. "Parfois je sais que je suis en retard, mais il y a quelqu’un qui se confie ou, pour une fois, j’ai une discussion qui n’est pas de la médecine et que c’est une bouffée d’oxygène. Dans ces cas-là, je me dis “on me bouffe mon temps, donc maintenant c’est moi qui le fais”. Je prends deux minutes et tant pis pour les autres", avoue l’une des participantes. Une manière d’être "maître de son retard" et de ne plus le subir, approuve l’assemblée. Ainsi, la vie du cabinet, le café partagé avec les collègues le matin ou le thé en début d’après-midi, peuvent aussi causer quelques minutes de retard.  

Tout en faisant naître un léger sentiment de culpabilité. Puisqu’après les causes, il faut identifier les conséquences ! "Moi, mon problème majeur, c’est le stress", déplore Aude. "Dès que je vois que je commence à être un peu en retard, je me sens stressée." Un mal-être qui peut rapidement se transformer en dévalorisation de son propre travail. "Je m’excuse toute la journée, j’en ai ras-le-bol. C'est comme si je n’étais pas à la hauteur, lance Aude. Cette petite voix, je travaille à la faire taire, je sais qu’elle est fausse, mais elle est quand même là." 

"J'essaye de tout faire au plus vite, de parler moins, d’optimiser, de les diriger." 

La qualité des consultations peut aussi être impactée. "Quand je suis en retard, j’ai toujours envie de rattraper", lance une participante. Ainsi des éléments comme "la prévention" peuvent être repoussés. "L’une des conséquences, c’est que je suis moins satisfaite de mes consultations." Les échanges peuvent être aussi un peu plus directifs pour tenter de rattraper les minutes perdues : "J'essaye de tout faire au plus vite, de parler moins, d’optimiser, de les diriger." 

Des retards qui peuvent également altérer l’humeur des patients. "Moi ça m’arrive très rarement, mais je dirais les gens qui s'énervent en salle d’attente", ajoute Isabelle. "Ça m’est arrivé deux fois de me prendre le chou, dans toute ma carrière, mais j’encaisse et je reste froide." "Parfois, ce ne sont pas vraiment des conflits, mais c’est des petites piques", complète Aude, sous le regard approbateur de ses consœurs, qui évoquent également l’impact du retard sur la vie personnelle. Les activités sportives ou les dîners sont parfois ainsi, eux-mêmes, retardés. 

Alors que faire ? Ultime étape, et pas des moindres, trouver des solutions à ces maux. Et si retard il doit y avoir, pourquoi ne pas le prévoir ? "L’après-midi, j’ai un créneau de 20 minutes qui s’appelle “retard” dans mon emploi du temps. Souvent il est utilisé comme rendez-vous d’urgence mais il existe", illustre ainsi Elise. 

Construire un réseau  

Isabelle, elle, a l’opportunité d’adapter les temps de consultation en amont de celle-ci. "On a des créneaux toutes les 15 minutes et j’ai la chance d’avoir obtenu l’autorisation de faire des créneaux de 30 minutes pour les personnes âgées polypathologiques ou pour les suivis de nourrissons", indique l’intéressée qui consulte également, une fois par semaine, sans rendez-vous.  

Jouer sur les consultations mais aussi affiner… son réseau. Pour ne pas passer des heures au téléphone, Elise essaye "d’obtenir un maximum de mails de spécialistes ou de cabinet de radiologie" afin de traiter la demande directement par courriel. "Pour gagner du temps, il faut avoir son réseau et une manière rapide de l’utiliser", résume-t-elle. Gagner du temps auprès des confrères ou ravir l’indulgence des patients en donnant "le maximum" en consultation, ce qui permet, parfois, de faire oublier le délai allongé en salle d’attente. 

Parmi les autres solutions, évoquées par les voix des autres médecins disséminés dans la salle, on relève notamment "prévenir la patientèle de son retard", "ne pas hésiter à reporter", ou encore "se mettre la pression" tout en ne se "laissant pas étouffer". Mais peut-être que la meilleure solution réside, tout simplement, dans le fait "d’accepter d’être en retard". 

*Regroupement autonome des généralistes jeunes installés et remplaçants.