Un médecin doit-il communiquer avec ses patients par mail ou SMS ?

L’usage des nouveaux médias de communication dans les activités médicales se développe de plus en plus. Nombreux sont les médecins à inscrire sur leurs ordonnances leur adresse email ou à communiquer à leurs patients leur numéro de portable, pour être joints plus facilement, directement ou par SMS. Si ces modes de communication sont plus rapides que l’écrit ou le contact en face-à-face, ils supposent, de la part d’un médecin, une disponibilité et une organisation qui peuvent se transformer en contraintes, qu’il faut gérer. Les mails ou les SMS peuvent être moins bien adaptés à la relation médicale et présenter des risques et des limites. Si la communication par mail permet des échanges rapides et la prescription de soins ou de médicaments si le malade peut être dûment identifié, cela suppose, pour une prescription, d’avoir examiné préalablement son malade, sauf en cas d’urgence. L’utilisation du mail par un patient peut être un gain de temps, pour interroger son médecin et lui demander des conseils ou un document administratif. 

Le médecin doit toutefois être vigilant sur plusieurs points : il doit se rendre disponible pour répondre à ses mails, dans un délai habituel de 1 à 2 jours, ce qui peut poser difficulté pour une situation urgente. Le médecin doit aussi prévoir et avertir ses patients s’il ne peut pas répondre, notamment pendant ses congés. Certaines difficultés peuvent se présenter sur une absence de sécurité quant à la confidentialité des données médicales concernant les malades, sur une insuffisance d’informations sur leur nom ou leur numéro d’identification. Certaines adresses mails ne font pas apparaître le prénom et le nom de leur utilisateur, et il peut être difficile de s’assurer que la personne qui adresse un mail est bien un patient du cabinet. Le médecin devra ainsi réserver l’usage de sa boîte mail aux patients qu’il connaît, sans jamais utiliser son adresse mail personnelle, et conserver ou enregistrer les mails reçus et traités.   Disponibilité accrue Le médecin doit annoncer clairement à sa clientèle les limites de l’usage du mail. S’il communique sa ligne de téléphone portable...

et s’il peut recevoir des SMS, il doit encadrer cette pratique et être particulièrement prudent. Il n’est pas conseillé d’être joignable si le médecin n’est pas en mesure de répondre à un appel. En donnant son numéro de portable, un médecin s’engage d’autant plus à répondre à son patient, et il doit ainsi prendre toute disposition pour le prendre en charge et le rappeler ou pour lui indiquer, sur son répondeur, des renseignements simples sur la durée de son indisponibilité et sur ce qu’il peut faire en cas d’urgence (nom du confrère de garde ou du service d’urgence, durée de son absence….). L’envoi d’un SMS pour confirmer ou annuler un rendez-vous est aujourd’hui très répandu. En cette période de pandémie, il permet aussi d’informer ses patients des modalités de consultation et des règles à respecter en se rendant au cabinet. Contrairement au mail, le SMS incite à une certaine concision et ne permet pas de développer une argumentation. L’identification de l’appelant est encore plus sujette à caution et la transmission par SMS ne présente pas suffisamment de garanties de sécurité en matière de réception.

Les notifications d’échec ne sont pas toujours rapportées, quand bien même l’expéditeur aurait demandé un accusé de réception de son message. Mieux vaut alors éviter de donner des avis ou des conseils médicaux par SMS et éviter de considérer cet outil, comme un moyen de prescription,  alors qu’il ne répond pas aux conditions posées par le Code de la santé publique. La communication par SMS ne devrait concerner que des messages ou informations d’ordre administratif ou pratique, et non des demandes d’avis ou de conseils médicaux qui justifient de prendre son patient au téléphone, à défaut de le recevoir.