Bienveillance, disponibilité, clarté... Un site permet d'évaluer les médecins sur la qualité de la relation soignant-soigné

Surnommé le "Tripadvisor des hôpitaux", le site internet Hospitalidée recense depuis dix ans les avis des patients sur les établissements de santé. A l’origine, la plateforme voulait permettre aux patients "de [les] évaluer […] en se concentrant exclusivement sur le ‘prendre soin’, c’est-à-dire l’accueil, l’écoute, l’empathie, l’accessibilité, la qualité du parcours patient...", peut-on lire dans le communiqué de presse.

La plateforme "franchit une nouvelle étape" en proposant la notation des médecins, toutes spécialités confondues. Contacté par Egora, Loïc Raynal, fondateur d’Hospitalidée, indique que cette idée lui est venue grâce aux recherches scientifiques. "On s’est aperçu qu’il y avait des déterminants psychosociaux et environnementaux de la qualité de vie des patients pendant le traitement. Par exemple, la façon avec laquelle un médecin annonce un cancer à un patient prédétermine le vécu de sa maladie."

Des critères qualitatifs uniquement

Au-delà de l’oncologie, il veut permettre aux patients "d’évaluer la qualité de cette relation" entre soignant et soigné pour "toutes les pathologies", afin de montrer "que le prendre soin a son importance". Les notes et les avis des patients porteront uniquement sur le relationnel. "Il ne s’agit en aucun cas d’évaluer les compétences médicales, les diagnostics, les traitements ou les prescriptions, mais exclusivement la relation humaine et la qualité de prise en charge à travers la clarté des explications, la disponibilité, la bienveillance ou le suivi du patient", rappelle le communiqué.

Côté médecins, Hospitalidée indique qu’ils disposent d’un "espace dédié leur permettant de consulter les retours, d’y répondre et d’analyser les attentes de leurs patients". Grâce à des tableaux de bord, ils pourront aussi voir "l’évolution du ressenti des patients", explique Loïc Raynal.

Les avis sont vérifiés, anonymisés et modérés. Le fondateur précise qu’ils sont tous "lus par un humain avant publication pour vérifier qu’ils respectent les règles de modération, donc essentiellement qu’ils ne sont pas diffamatoires".

Des avis modérés

Si besoin, les médecins pourront, comme tout utilisateur, signaler un avis. "[Il] repassera en modération, indique Loïc Raynal. Mais ce n’est pas un tribunal, la plateforme n’a pas vocation à juger. On est là pour structurer l’expression du patient, plutôt qu’elle soit déversée de manière libre et spontanée sur d’autres plateformes."

Selon lui, 80% des avis concernent les cabinets et non le professionnel. "C’est notamment le problème des avis Google. Parfois, un médecin se retrouve avec une note de 1/5. C’est difficile à supporter pour lui, c’est son nom, son prénom, alors que le sujet [du mécontentement] concerne le parking ou l’accueil téléphonique…, estime-t-il. Pour nous, c’est important de le distinguer. On passe d’abord par l’évaluation du cabinet, ça permet de sortir les motifs de mécontentement et ensuite de s’exprimer sur sa relation avec le médecin et là les verbatims sont modérés."

A ce jour, 2 000 établissements de santé ont reçu au moins un avis, ainsi que 10 000 médecins, sur les 150 000 référencés par la plateforme. "Il faut changer de regard et ne pas subir les avis. L’enjeu, c’est d’inviter tous les patients à donner leur avis. On voit souvent que ce sont les patients mécontents qui laissent des avis, mais il faut plutôt inviter tous les autres patients à s’exprimer. Et on voit que, dans ces cas-là, la grande majorité remercie les médecins", souligne le fondateur.

Dans son communiqué, Hospitalidée annonce qu’un autre projet est en marche. En partenariat avec Vidal, la plateforme aimerait proposer la notation des médicaments, "dans le même esprit : ressenti, tolérance, qualité de vie..."