"Vous ne voulez plus travailler" : quand les urgentistes peinent à réorienter les patients

"30 à 40% des patients accueillis aux urgences pourraient, et devraient être pris en charge ailleurs", a déclaré la ministre de la Santé, vendredi 5 juin, au congrès Urgences. Pour réduire de moitié ces passages évitables, Stéphanie Rist mise sur la réorientation des patients à l'entrée des urgences : d'ici deux ans, 100% des services devront l'avoir mise en place, exige la ministre.

Plus facile à dire qu'à faire, répondent en chœur les professionnels sur le terrain. D'après les résultats la dernière enquête Urgences de la Drees, seuls 3.4% des patients admis aux urgences le 13 juin 2023 ont pu être réorientés. En pratique, en effet, comment réorienter vers la médecine de ville quand "on sait tous qu'on voit des patients par carence de la médecine générale" ? relève le Dr Matthieu Coudreuse, responsable des urgences du CH de la Côte Basque. A Bayonne, les urgentistes peuvent compter sur l'appui du SAS, qui prend le relais pour trouver un médecin disponible, sans repasser par le 15. "Mais ce n'est pas le cas partout", constate-t-il.

La décision de réorientation est souvent mal reçue par les patients, qui ne comprennent pas pourquoi ils doivent aller consulter un autre médecin, "parfois loin", alors que des praticiens sont présents dans le service, relève toutefois l'urgentiste. D'autant plus "s'ils ont déjà attendu 4 heures entre l'accueil et le tri". Parfois, l'invective fuse : "C'est votre boulot, vous ne voulez plus travailler". "La réorientation, ce n'est pas travailler moins, défend Matthieu Coudreuse. C'est : le bon patient, dans la bonne filière." D'où "l'importance de la communication", insiste le responsable. "Il faut expliquer. 90% des plaintes qui me sont transmises concernent la communication", indique-t-il.

Le risque médico-légal de la réorientation n'est pas négligeable [voir encadré], soulève par ailleurs le Dr Thierry Houselstein, directeur médical chez MACSF. "On a malheureusement régulièrement des cas de glissements de tâche. L'infirmière d'accueil et d'orientation (IAO) se dit qu'elle connait, le médecin n'était pas joignable… En cas de mise en cause légale, c'est un exercice illégal de la profession de médecin", souligne l'assureur. La réorientation se pratique, en effet, "par délégation du médecin responsable présent dans la structure". Elle doit être protocolisée, "expliquée au patient" et "tracée" dans son dossier, rappelle-t-il. "Dix ans après [en cas de procédure, NDLR], c'est tout ce qu'il reste", insiste l'assureur.

"Les IAO n'aiment pas faire de la réorientation car c'est risqué", confirme Matthieu Coudreuse. Pour sécuriser l'exercice, à Bayonne, l'IAO travaille "en binôme" en journée avec un médecin, qu'elle peut solliciter pour avis. "Et c'est le médecin qui valide la sortie dans le logiciel."

Reste que les directions ne sont pas incitées financièrement à mettre en place la réorientation, note le Dr Jean-François Cibien, vice-président du syndicat Samu-Urgences de France. Valorisée par forfait à 60 euros, elle représente une perte de recettes pour l'établissement.