Avis Google : pourquoi il ne faut jamais répondre à un patient qui vous attaque ?

Face à un avis Google négatif, le premier réflexe est souvent de répondre à chaud. Or c’est une grave erreur, a mis en garde Louis Thibierge, avocat, et professeur agrégé des Facultés de Droit.  “On a envie de répondre. C'est humain. On est piqués. Il y a une tentation d'immédiateté car c’est sa réputation qui est attaquée”, a-t-il souligné. 

Pour un médecin, le principal risque est d’enfreindre le secret médical. “Dès lors que vous acceptez de répondre sur le fait que vous avez vu tel ou tel patient, vous enfreignez ce secret, puisque vous confirmez publiquement que vous l’avez reçu, parfois à telle date ou telle heure”, a expliqué l’avocat. 

Le risque est encore plus important si le praticien tente de rétablir sa version des faits. “Si vous commencez à entrer sur un débat du type : ‘vous avez refusé de suivre le traitement que je vous avais prescrit’, ou ‘vous avez refusé tel examen’, là aussi, derechef, vous êtes en train d'enfreindre le secret médical”, a précisé maître Thibierge.

Aussi frustrant que cela puisse paraître, il n’est donc pas possible pour un médecin de répondre aux avis Google. “Ce n’est pas le lieu pour se défendre”, a-t-il insisté. 

“Au mieux, le praticien peut inviter l'auteur du commentaire à le contacter en privé, mais sans rien de plus”, a précisé Louis Thibierge.

Suppression du commentaire et action en justice

Pour autant, cela ne signifie pas qu'un médecin doit rester sans réaction.

“Lorsqu'un commentaire est manifestement faux, injurieux ou diffamatoire, il est possible d'en demander la suppression à Google”, a souligné Louis Thibierge. Le praticien doit alors démontrer le caractère illicite du commentaire. Par exemple, une série d'avis identiques publiés simultanément, ou plusieurs notations d’une étoile sans commentaires, peuvent laisser penser à une campagne de faux avis.

“La démarche fonctionne”, a-t-il précisé, avec toutefois une limite importante : “La plateforme est juge et partie. C'est Google qui décide si cela vaut le coup ou non de supprimer le commentaire, s'il est manifestement illicite ou pas.”

Si Google refuse de supprimer le commentaire, la voie de la justice reste possible.

La première étape consiste à identifier la nature des propos publiés. Lorsqu'un commentaire reproche à un médecin un fait précis, par exemple une erreur médicale, un mauvais diagnostic ou l'utilisation de matériel non stérile, cela peut relever de la diffamation.

Si un commentaire se contente par exemple de qualifier le praticien de “mauvais médecin”, de “gourou” ou de “charlatan”, sans lui reprocher un fait précis, cela relève de l'injure, a expliqué Louis Thibierge.

Dans les deux cas, le médecin peut engager une action en justice pour faire condamner pénalement l’auteur de l’avis. Et ce même si la personne a utilisé un pseudonyme car elle reste facilement identifiable, l’anonymat étant très relatif sur internet. 

Faire supprimer sa fiche : la solution radicale

Mais toutes ces démarches sont complexes et chronophages pour des professionnels qui manquent cruellement de temps. 

“Les avis Google sont une charge de travail supplémentaire, or nos journées sont déjà extrêmement remplies”, a souligné le Dr Philippe Paris, chirurgien orthopédiste et vice-président du Conseil départemental de l’Ordre des médecins (CDOM) des Bouches-du-Rhône.

Philippe Paris a donc décidé purement et simplement de supprimer sa fiche Google. Et il conseille à ses collègues d’en faire autant. “Le risque de se prendre des avis négatifs est trop important, même lorsqu’on travaille proprement, qu’on est respectueux et proche de ses patients.” 

“Moi-même, je me suis pris des avis négatifs alors que tout s’était bien passé en apparence lors de la consultation, typiquement après avoir refusé un arrêt de travail. C’est insupportable”, poursuit-il.

Philippe Paris dénonce un système de notation d’une “lâcheté absolue” et “totalement inadapté” à l’exercice de la médecine, sachant qu’il faut environ dix avis positifs pour contrebalancer un avis négatif. “Nous ne sommes pas des restaurateurs. Nous avons une mission de santé publique et nous ne prenons pas de décisions pour faire plaisir aux gens.” 

D’ailleurs, le Conseil national de l’Ordre des médecins (Cnom) a demandé à Google de faire supprimer les étoiles pour les médecins, comme cela a été fait récemment pour les établissements scolaires, a indiqué Philippe Paris.

Une possibilité tout récemment confirmée par la justice

La possibilité de demander à Google la suppression de sa page a été confirmée par l’arrêt du 22 mai 2025 de la Cour d’appel de Chambéry. “Les juges ont considéré que, pour les professionnels de santé, il y a le secret médical et qu'ils ne peuvent pas répondre aux avis”, a expliqué Rachel Piralian, avocate au Barreau des Hauts-de-Seine. 

Une décision d’autant plus importante que, dans les faits, la plupart des praticiens libéraux se retrouvent avec une fiche Google (créée à partir de leur adresse professionnelle), sans pour autant avoir effectué la moindre démarche. 

“Désormais, la jurisprudence dit que ce n'est pas une obligation pour un médecin, malgré l’argumentation de Google disant que ces fiches relèvent de l'intérêt général”, a conclu Rachel Piralian.