Doctolib lance un assistant IA pour automatiser la prise de rendez-vous par téléphone

40% des appels à destination des médecins généralistes resteraient sans réponse, d’après Doctolib. Pour lutter contre ce phénomène, la plateforme de rendez-vous a lancé, il y a deux semaines, un assistant téléphonique embarquant l’IA. L’outil a été créé par la start-up allemande Aaron.ai, que Doctolib "a rachetée il y a un an et demi. [L’outil] fonctionnait bien [en Allemagne], les clients étaient satisfaits", explique Caroline Wisniewski, directrice produits de Doctolib, qui a piloté le lancement de cet assistant.

L’outil permet de faciliter la prise de rendez-vous sans que le médecin ni la secrétaire n’aient besoin de décrocher le téléphone. "C’est l’établissement de santé qui choisit de le mettre en place pour sa patientèle. Si le cabinet l’a activé, n’importe quel patient qui va appeler se retrouvera à parler avec l’assistant téléphonique", poursuit Caroline Wisniewski. D’après Doctolib, 17% de la population française est en situation d’illectronisme. "Notre mission est d’améliorer l’accès aux soins, donc on avait aussi cet aspect-là en tête quand on a créé cette solution."

"C’est vraiment une conversation naturelle"

L'assistant "répond et demande comment il peut aider le patient. Beaucoup de services clients utilisent le système ‘taper 1 pour faire ça...’. Là ce n’est pas du tout ce type d’expérience, c’est vraiment une conversation naturelle. Le patient explique son problème et l’assistant va comprendre la raison de l’appel."

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L’outil doit tout d’abord identifier le patient pour le retrouver ou l’enregistrer dans le logiciel. Il récupère pour cela ses nom, prénom et date de naissance. "Il demande ensuite un peu plus de détails sur le motif de l’appel. Si c’est pour prendre un rendez-vous, il demande les disponibilités du patient et prend en compte celles du praticien. Si le patient accepte le rendez-vous proposé, il est automatiquement pris dans l’agenda du praticien, sans que le cabinet n’ait rien eu à faire."

Si l’outil ne parvient pas à répondre à la demande du patient, par exemple dans un cas de renouvellement d’ordonnance, "l’assistant va laisser un message au praticien, qui sera libre de répondre par écrit ou de rappeler le patient. Dans sa messagerie, il aura un résumé de la demande du patient, il peut aussi accéder à l’ensemble de l’audio et à la retranscription", assure Caroline Wisniewski.

"Aucune donnée sensible n’est collectée"

L’assistant peut également "détecter les situations d’urgence via des mots-clés enregistrés. Il n’interprète aucun symptôme et ne donne aucun conseil médical". Un message est directement transmis au médecin "dans une catégorie à part". C’est lui qui orientera son patient au bon endroit. "Aucune donnée sensible n’est demandée pour limiter la collecte d’informations. S’il y en a, elle est uniquement communiquée au cabinet", promet la directrice produits de Doctolib.

L’outil est, pour l’heure, déjà opérationnel pour les praticiens exerçant seuls. "D’ici début 2026, l’outil sera progressivement commercialisé aux établissements de santé plus grands." Côté tarif, il faut compter 99 euros par mois pour les médecins et dentistes et 49 euros par mois pour les ostéopathes et podologues.