"SOS Crise" : une plateforme téléphonique pour répondre aux appels de détresse

0 800 19 00 00. C’est le numéro de la plateforme téléphonique “SOS Crise”. “19”, en référence au Covid-19. L’ambition de ce dispositif d’écoute et d’échange, à la croisée du sanitaire, du social et de la psychologie ? Soutenir et accompagner toute personne fragilisée par la crise (solitude, dépression, repli sur soi…) en ces temps troublés d’épidémie, car les structures d’aide existantes ne peuvent répondre à tous les appels de détresse. La plateforme est complètement dématérialisée, gratuite, confidentielle, accessible de tous (pas besoin d’avoir un ordinateur et une connexion internet), de partout en France, 7j/7, de 9 h à 19 h.  

Ce dispositif est né dans la foulée de l’engagement de l’association Les Transmetteurs auprès du centre d’appel du Samu de Paris au début de l’épidémie. Fidèles à leur mission de renfort, ses membres - des bénévoles retraités des domaines de la santé, de l’éducation, du social - ont, “pendant 17 jours, épaulé les équipes du Samu face à l’afflux d’appels, qui sont passés brutalement de 3 000 par jour à 12 000”, retrace le Dr Suzanne Tartière, secrétaire générale de l’association. Or une grande partie de ces appels sont passés par des personnes qui ne sont pas confrontées à une urgence médicale, mais qui sont isolées, fragilisées, et ne savent pas vers quelles structures se tourner.  

Une fois arrivés en masse les renforts des étudiants en médecine, les Transmetteurs se sont retirés du centre d’appel. Mais hors de question pour le Dr Suzanne Tartière et le Dr Xavier Emmanuelli (président du Samu social international et des Transmetteurs) de ne pas mettre à profit l’expérience glanée. Ils vont donc imaginer, avec l’aide de l’entreprise de solutions cloud Salesforce, “une plateforme téléphonique complètement dématérialisée”. Celle-ci est alors pensée pour orienter à travers les dispositifs d’aide médico-psycho-sociaux les personnes âgées, les “no web”, les personnes les moins visibles des systèmes d’assistance habituels. En l’espace de deux semaines, le numéro est opérationnel. Et puis, au fil de la crise sanitaire, la plateforme s’est adaptée : née “SOS confinement”, elle a mué en “SOS déconfinement”, pour devenir aujourd’hui “SOS Crise”.  

Une ressource pour les soignants ?  

Comment fonctionne concrètement cette plateforme ? Lorsqu’un appel arrive sur le 0 800 19 00 00, un premier interlocuteur bénévole décroche, dès les premières sonneries. Il identifie le besoin précis, puis le régulateur oriente vers un écoutant qualifié. Là, un second bénévole spécialisé (médecin, psychologue, psychiatre, expert du social) offre...