Médecins, comment réagir face à un commentaire négatif sur internet ?

Près de 90% des Français consultent les avis en ligne pour faire leur choix. Une tendance qui n’épargne plus aucun secteur (1) et notamment les établissements de santé et les médecins. Des avis positifs ou négatifs, justifiés ou non, avec parfois une volonté de nuire au professionnel concerné.

L’article cité rapporte le cas d’une phlébologue installée à Paris qui a une note médiocre sur Google alors que son agenda est complet jusqu’à fin novembre. Pour cette médecin, « preuve que le bouche-à-oreille fonctionne mieux que Google ! » Et de préciser que son ex-mari « a payé deux femmes pour me mettre des avis épouvantables. Mais ça ne m’atteint pas ; je ne regarde jamais Google. Je considère que quand on fait professionnellement son travail, on n’a pas à avoir peur. Récemment, une patiente m’a dit qu’elle ne regrettait pas d’avoir « bravé » la mauvaise note et fait confiance à son généraliste pour venir me consulter ».

Il n’empêche : ces avis, à plus forte raison s’ils sont injustifiés, ont le don d’irriter les professionnels de santé qui se sentent désarmés pour en obtenir la suppression lorsqu’ils portent atteinte à leur réputation. Ces appréciations portent, le plus souvent, sur la personnalité du praticien, le déroulement d’une consultation ou encore ses compétences, mais aussi sur la prétendue saleté du cabinet, la qualité de l’accueil ou encore la difficulté à joindre le praticien ou à prendre un rendez-vous.

Si ces avis sont publics et de nature à nuire au professionnel, ils ne sont pas toujours diffamatoires ou injurieux au regard des textes de loi. L’infraction pénale n’est pas toujours caractérisée ou ne l’est plus : la publication du commentaire est survenue il y a plus de trois mois (délai de prescription des infractions de diffamation et d’injure) et les acteurs économiques de l’Internet s’abritent souvent derrière la liberté d’expression pour ne pas réagir. C’est alors que seule une procédure judiciaire, qui peut être onéreuse et pas toujours rapide, peut permettre, sans garantie de résultat, d’obliger ces hébergeurs à supprimer ou à déréférencer certains contenus. 

Réagir rapidement mais calmement 

Le recours à un avocat spécialisé, à son assurance de protection juridique et s’il en possède une, à l’assistance e-réputation, permettra au médecin mis en cause d’être conseillé utilement sur la marche à suivre et les voies juridiques et judiciaires qui s’offrent à lui. Parmi les actions possibles qui pourront être déclenchées, en fonction de la gravité des faits : demande de retrait des propos, signalement auprès de l’hébergeur mais aussi à la police ou à la gendarmerie via le portail officiel de signalement des contenus illicites sur internet, PHAROS.

Un dépôt de plainte ou encore l’introduction d’une procédure d’urgence (référé) peuvent encore se justifier mais après avoir pris conseil. Ces procédures, notamment pénales, sont particulières et les magistrats apprécient de manière très stricte les faits susceptibles de relever de ces infractions. Ces poursuites pénales sont souvent difficiles à engager et elles n’aboutissent pas toujours à une condamnation.

Mieux vaut alors s’orienter, en priorité, vers un noyage et un nettoyage des informations préjudiciables qui peut se révéler plus efficace et plus rapide. En présence de contenus négatifs, le prestataire (agence d’e-reputation) va déréférencer le contenu litigieux des moteurs de recherche qui perd alors toute visibilité sur Internet. 

1. Le Figaro, mardi 30 mai 2023