Doit-on donner son numéro de portable à ses patients ?

En donnant son numéro de portable, un médecin peut être tenu informé de l’évolution de l’affection d’un malade qu’il soigne en dehors même des heures d’ouverture de son cabinet. Il doit aussi évaluer l’impact de cette disponibilité et être en mesure d’orienter correctement ses patients s’il n’est pas joignable.

Pour un médecin, la gestion des appels téléphoniques représente un élément indispensable à la continuité des soins. Les patients ont besoin d’être conseillés et souvent rassurés. Une réponse téléphonique peut éviter un déplacement ou au contraire susciter une visite et parfois un transfert à l’hôpital. Un médecin doit alors apprécier au téléphone le degré d’urgence du cas qui lui est décrit et gérer personnellement la mise en œuvre des secours, s’il s’agit d’un appel urgent, en intervenant personnellement ou en appelant une structure ou un confrère plus à même d’apporter les soins urgents nécessaires.  En donnant son numéro de portable, le médecin doit ainsi gérer la situation qui lui est exposée comme s’il était à proximité de son cabinet ou de son patient, ce qui ne sera pas toujours le cas. Le médecin doit donc veiller à éduquer sa patientèle si elle a connaissance de son numéro de portable, en l’incitant à ne l’utiliser qu’en cas d’urgence avérée et à l’orienter correctement en cas d’indisponibilité.  Si le médecin est sûr de pouvoir rappeler rapidement son patient, il peut laisser un message lui permettant d’enregistrer son appel. Mais attention ! Le patient n’est pas censé savoir que le médecin n’est pas en mesure de se déplacer ou de pouvoir lui répondre rapidement alors qu’il lui a communiqué un numéro lui permettant de le joindre "à tout instant".  Si le médecin ne souhaite pas être dérangé ou n’est pas en mesure de répondre dans un délai raisonnable, il ne doit pas laisser branché son téléphone et se contenter de laisser un message précisant clairement qu’il est indisponible. A l’exemple de la ligne fixe de son cabinet qui doit indiquer, en cas d’absence, son numéro de téléphone et les heures auxquelles il peut être joint, le numéro de téléphone des structures de permanence de soins et d’urgence vers lesquelles il choisit d’orienter ses patients en son absence doit être précisé. Donner son numéro de portable ne doit pas être généralisé : le médecin doit afficher clairement les limites de l’usage de ce numéro et le réserver aux seuls patients qui n’en abuseront pas. Pour éviter que cette disponibilité accrue ne se retourne contre le médecin, auquel il pourrait être reproché une mauvaise prise d’appels, notamment en dehors des horaires d’ouverture de son cabinet, alors même qu’il se serait engagé à rester joignable au-delà de ces horaires. Nicolas Loubry, juriste