Lapins, retards… Médecins, comment gérer les incivilités de vos patients ?
Alors que l’Académie nationale de médecine et le Conseil national de l’Ordre des médecins viennent de manifester leur vive préoccupation face aux graves conséquences soulevées par les rendez-vous médicaux non honorés, les professionnels de santé sont aussi confrontés, quotidiennement, à des actes d’incivilité qui désorganisent leur activité et réduisent leur disponibilité. Les actes médicaux sont souvent déconsidérés, les patients se comportant plus comme des consommateurs de soins, libres de changer de praticien sans raison sérieuse, par simple convenance personnelle, sans même prévenir les intéressés de leur défection. S’il convient de sensibiliser et de responsabiliser la population sur ces manquements élémentaires, quelques rappels s’imposent devant un phénomène qui irrite, à juste titre, les médecins et tous les professionnels de santé amenés à consulter. Aujourd’hui, les médecins ne peuvent facturer les « lapins » posés par leurs patients. Des annulations répétées de rendez-vous non justifiées, comme un manque de respect récurrent de la part d’un malade, peuvent conduire un médecin à ne plus vouloir le suivre. Il devra toutefois s’assurer qu’il n’y a pas ou plus d’urgence, l’informer de son refus ou de son impossibilité à continuer à le prendre en charge, et s’engager à transmettre les informations nécessaires à un autre médecin désigné par le patient. Il peut aussi s’agir d’un malade qui est systématiquement en retard, sans raison valable. De son côté, le médecin, lorsqu’il reçoit sur rendez-vous, se doit d’être ponctuel pour éviter un conflit potentiel pouvant être prévenu par une meilleure organisation. S’il est conseillé de prévenir son médecin en cas de retard ou d’empêchement, celui-ci peut aussi informer son malade d’un retard significatif dans le déroulement de ses consultations.
L’empathie n’exclut pas la fermeté Si un patient doit consulter un médecin pour plusieurs membres de sa famille, il doit l’informer préalablement car la consultation sera forcément plus longue. Les tâches administratives étant aujourd’hui chronophages pour un médecin, son patient devra préparer sa consultation en apportant son dossier médical avec...
les derniers résultats d’analyses ou comptes-rendus et sa carte vitale mise à jour. Si un malade a besoin d’un certificat médical, celui-ci ne peut, en principe, lui être transmis qu’après l’avoir examiné, ce qui l’obligera à prendre rendez-vous. Le refus de délivrer un certificat, une attestation, un dossier, un médicament… est souvent à l’origine d’une incompréhension et de reproches à l’égard d’un médecin qui doit savoir écouter son patient et lui rappeler ses devoirs et ses obligations déontologiques. Rester toujours disponible, empathique mais ferme.
Selon l’Ordre, 75% des incidents affectant la relation patient-médecin sont directement en lien avec l’acte médical et sont le fait du patient ou de son entourage. Ils portent sur le retard (dans la consultation ou le rendez-vous), le refus (par le médecin de délivrer un document ou un dossier attendu par un patient), le reproche (d’un patient quant à la consultation ou l’acte).
